PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Website: https://congtyrhino.com/
Đơn vị chủ quản: Công ty TNHH RHINO
Nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của đối tác, khách hàng và người dùng truy cập website, Công ty TNHH RHINO ban hành quy trình và phương thức tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến các nội dung giới thiệu sản phẩm, sự kiện và dịch vụ hỗ trợ trên website như sau:
- Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
- Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng/người truy cập đều được tiếp nhận với tinh thần cầu thị, minh bạch, bảo mật và giải quyết kịp thời theo đúng quy định pháp luật Việt Nam.
- Ưu tiên phương thức thương lượng, đối thoại và hòa giải trên cơ sở tôn trọng quyền lợi của đôi bên.
- Các phản ánh, khiếu nại phải kèm theo thông tin liên hệ xác thực và căn cứ/nội dung rõ ràng để công ty có cơ sở xác minh và xử lý.
- Các nội dung tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
- Thông tin sản phẩm: Phản ánh về tính chính xác của các thông số kỹ thuật, công dụng, hình ảnh, tài liệu giới thiệu sản phẩm đăng tải trên website.
- Thông tin sự kiện: Phản ánh, thắc mắc về lịch trình, địa điểm tổ chức, điều kiện tham dự các hội thảo, triển lãm hoặc sự kiện do công ty công bố.
- Chất lượng phục vụ & tư vấn: Phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn, tốc độ phản hồi thông tin hoặc nội dung giải đáp qua hotline/email.
- Bảo vệ quyền riêng tư & Bản quyền: Yêu cầu đính chính/xóa thông tin cá nhân; phản ánh về việc sử dụng thông tin liên hệ sai mục đích hoặc phản ánh liên quan đến bản quyền nội dung, hình ảnh.
- Các kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Người dùng có thể gửi thông tin phản hồi, yêu cầu hỗ trợ qua các kênh chính thức sau:
- Địa chỉ gửi thư / trực tiếp: 14.11, Tòa nhà Golden King, số 15 Nguyễn Lương Bằng, Phường Tân Mỹ, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Số điện thoại đường dây nóng (Hotline): 0379 111 666
- Email tiếp nhận phản ánh: rhinoaquavietnam@gmail.com
- Thời gian tiếp nhận: Từ 8h00 đến 17h00, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu (trừ các ngày Lễ, Tết theo quy định).
- Quy trình các bước xử lý khiếu nại
- Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Bộ phận Chăm sóc khách hàng / Quản trị website tiếp nhận nội dung phản ánh qua hotline, email hoặc văn bản trực tiếp. Sau khi nhận, nhân sự tiếp nhận sẽ xác nhận lại với người gửi qua điện thoại hoặc email trong vòng 24 giờ làm việc.
- Bước 2: Phân loại và xác minh
Bộ phận chuyên trách tiến hành kiểm tra tính xác thực của nội dung:
-
- Nếu phản ánh về thông tin sản phẩm/sự kiện: Chuyển sang bộ phận kỹ thuật / truyền thông để rà soát dữ liệu gốc.
- Nếu phản ánh về tư vấn viên/dịch vụ: Kiểm tra lịch sử cuộc gọi/email trao đổi với khách hàng.
- Nếu yêu cầu điều chỉnh dữ liệu cá nhân: Thực hiện kiểm tra và cập nhật theo chính sách bảo mật.
- Bước 3: Xử lý và khắc phục
Căn cứ vào kết quả xác minh:
-
- Trường hợp thông tin trên web có sai sót: Tiến hành chỉnh sửa, cập nhật lại nội dung chính xác trên website ngay lập tức.
- Trường hợp phản ánh về thái độ nhân viên: Ban quản lý sẽ nhắc nhở, xử lý nội bộ và gửi lời xin lỗi chính thức đến người dùng.
- Trường hợp yêu cầu điều chỉnh/xóa thông tin cá nhân: Bộ phận kỹ thuật sẽ thực hiện cập nhật/xóa vĩnh viễn trên cơ sở dữ liệu.
- Bước 4: Phản hồi kết quả cho khách hàng
Công ty gửi văn bản hoặc email phản hồi chính thức về kết quả xử lý cho người gửi khiếu nại. Thời hạn giải quyết toàn bộ quy trình không quá 03 đến 05 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đủ thông tin.
- Bước 5: Lưu trữ và cải tiến
Lưu trữ hồ sơ vụ việc vào hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của công ty để đánh giá định kỳ và cải thiện chất lượng thông tin, quy trình phục vụ.
- Cơ chế giải quyết tranh chấp (nếu không đạt được thỏa thuận)
Trường hợp vụ việc có tính chất phức tạp và đôi bên không thể đi đến thỏa thuận hòa giải thông qua thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
